Gestiona CLIENTES DIFÍCILES en tu tienda handmade.
Cómo tomar el control con los clientes difíciles en tu tienda online de productos hechos a mano
Los clientes que compran piezas hechas a mano no suelen traer problemas. Son bastante comprensibles con los problemas que te pueden surgir a ti como creador y vendedor de
tus productos handmade. Peeeero.. de vez en cuando aparecen clientes difíciles. De estos que pueden convertirse en un auténtico dolor de cabeza.
Y como ahora la gente puede esconderse detrás de sus ordenadores y permanecer en el anonimato, a veces crean situaciones incómodas.
Lo bueno es que estas situaciones se pueden controlar.
Mentiras, impagos, críticas, falta de respeto… hay pocos de estos clientes, la verdad, pero los hay. Y aunque puedas pensar que la mejor manera de tratar con ellos es simplemente cerrarlos y dejar de hablarles y no aceptar más ventas con ellos, no es así. A continuación, veremos cómo controlar estas situaciones.
Cuando se trata de servicio al cliente la filosofía es siempre tratar de hacer feliz al cliente, incluso si te cuesta dinero o si el problema no fue tu culpa.
Y sé lo que estás pensando.
¿Por qué tengo que comerme la cabeza por gente difícil?
Sinceramente, creo que mantener a los clientes contentos, es una de las claves del éxito a largo plazo. De hecho, es lo que salva el negocio, porque NADA va a destruir un negocio más rápido que los clientes enfadados publicando todo tipo de críticas negativas por internet. Y no olvides que la gente tiene mucho poder en Internet hoy en día.
Si lo piensas, las críticas tienen el poder de hacer o deshacer un negocio, ¿verdad? Muchas veces decides si compras o no compras un producto basándote en las reseñas que lees, en los
comentarios de otros clientes. Así que si un cliente pública que tuvo una mala experiencia con tu tienda, los demás serán menos propensos a comprar.
Por eso, al final, vale la pena sacrificarte un poco por los clientes difíciles.
Pagar ese envío extra, o volver a enviar un producto que se les ha dañado… vale la pena si de esta forma te ahorras un comentario negativo en tu tienda. Si vendes en tu propia página web seguramente puedes controlar más los comentarios, pero si tu tienda online está en un marketplace como Etsy o Amazon Handmade no puedes hacer nada. Los comentarios se quedan ahí ya sea que sean positivos o negativos.
Así que mi recomendación es que no te tomes a pecho cuando alguien te hace una crítica, guárdate las emociones para ti, mantén la calma, no te pongas a la defensiva… acepta la
situación y soluciónala de manera que ese cliente quede contento. Sé que son muchas horas dedicadas a cada producto, a cada venta… no obstante piensa que estos clientes difíciles van a ser poco frecuentes, la gran mayoría de comentarios serán positivos, si tu producto es de calidad.
Vamos a ver algunos ejemplos prácticos, para ver cómo deberíamos reaccionar en diferentes situaciones.
Situación 1.
Un cliente te envía un mensaje y te dice
“por favor reenvíame mi pedido porque me ha llegado roto”
Lo primero que te viene a la cabeza aquí es: “me está mintiendo.” A qué si? 🙂
Me está mintiendo, esto no puede ser… yo lo he enviado bien empaquetado… seguro que se le ha roto a él.. no se lo pienso enviar…
Pero si somos un poco empáticos y nos ponemos en la piel de esa persona también podríamos pensar: y por qué me iba a pedir esto si no fuera verdad? Aquí la respuesta correcta sería pedirle una evidencia, por ejemplo una foto del producto roto, pedirle disculpas y hacerle de nuevo el envío. Seguramente pierdas algo de dinero con esto, pero es el coste de tener un buen servicio al cliente.
Situación 2
Un cliente te envía un mensaje y te dice
“esto es diferente de lo que yo he comprado”
Hay clientes que compran un producto sin antes leer bien la descripción, y luego dan una mala opinión porque el producto no es exactamente lo que esperaban.
Por ejemplo, puede que no presten atención al tamaño del artículo y se quejen cuando es más pequeño de lo que creían. O que el color cambie un poco, o la forma… hay productos que es imposible hacerlos idénticos cada vez.
Sin embargo, vamos a tener empatía y ponernos de nuevo en la piel de ese cliente. Porque a lo mejor, el día que compró tu producto, iba con prisas y no tuvo tiempo de leer bien los detalles de tu descripción de producto. Todos vivimos en un mundo acelerado.
Aquí la respuesta correcta sería ofrecerles un cambio de producto, que te envíen de vuelta el que compraron y enviarles el que quieren. O si tu producto es único y no puedes hacerlo idéntico al de la fotografía de tu tienda, explicarle bien la situación y hazle ver las ventajas de tener un producto único y exclusivo. Si no acepta ninguna de las dos opciones, será cuestión de que te envíe el producto de vuelta y que tú le hagas la devolución del dinero.
De nuevo, sé que la situación no es tu culpa. Así que gastar tiempo y dinero en enviarles una nueva talla, un nuevo producto, o dar ese reembolso puede
doler un poco. Pero te garantizo que una mala crítica dolerá mucho más a largo plazo. Si tu cliente está contento con la solución que le ofreces, pídele amablemente que cambie el comentario que dejó en tu tienda, con un mensaje más positivo.
Recuerda que es muy importante mantener los comentarios positivos tanto en Etsy como en Amazon Handmade, porque esto afecta al posicionamiento de tu tienda.
Así que tómate el tiempo de reflexionar y ofrecer la mejor solución para dejar a tu cliente feliz.
Si quieres seguir aprendiendo sobre la venta de productos handmade, descubre aquí Cómo vender en internet tus productos hechos a mano
